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              呼叫中心外包業務即是指企業委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務。隨著社會分工的日趨完善及產品與產品間的激烈競爭,呼叫中心作為CRM的一部分,日益變得同研發和銷售一樣,成為是企業活動的重要組成部分。企業要生存、發展,就必須更專注于自己的核心優勢。對于呼叫中心業務,Tom Peters(著名組織管理專家)有.....
         
         
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        呼叫中心外包業務即是指企業委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務。隨著社會分工的日趨完善及產品與產品間的激烈競爭,呼叫中心作為CRM的一部分,日益變得同研發和銷售一樣,成為是企業活動的重要組成部分。企業要生存、發展,就必須更專注于自己的核心優勢。對于呼叫中心業務,Tom Peters(著名組織管理專家)有一句至理名言——"做你最擅長的,其余的交給外包呼叫中心"。2002年的一項調查就表明,在世界500強中,超過90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動;85%的企業比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。直到今天,這個數字仍然在以可觀的速度遞增,因此,呼叫中心外包服務市場已經具備了成為一個具有獨特優勢、符合市場需求的新興領域。

        呼叫中心(Call Center)源于20世紀30年代。20世紀90年代中期后,隨著CTI技術(Computer Telephongy Integration---計算機話音集成)的應用,呼叫中心應用日漸普及。

        據美國市場調研公司Frost Sullivan的資料,1998年,全球由呼叫中心促成的銷售額高達7000億美元,美國有85%的企業建立了呼叫中心。專家預計,全球由呼叫中心促成的銷售額今后每年將按20%速度增長。

        另據《2000年中國呼叫中心產業發展研究報告》,中國每年由呼叫中心促成的銷售額五年之內將會達到5000億元。

        在國外,企業通常將呼叫中心業務外包給專業的呼叫中心外包服務商經營。據美國市場調研公司Frost Sullivan的資料,呼叫中心外包服務市場產值占到整個呼叫中心市場總產值的74%。世界500強企業中,90%以上的企業利用外包呼叫中心從事主要的商務活動。

        企業選擇外包服務比自建呼叫中心并運營管理更具優勢的主要原因在于:

        1、企業可以避免自建呼叫中心需要在設備、場地、人員方面的巨大投資;

        2、企業可以避免自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間,在短時間內滿足客戶服務的需要;

        3、企業可以避免因為自身的管理經驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題;

        4、呼叫中心作為非核心業務,通過有償社會服務的方式能夠更趨于專業化。同時,企業也更能集中自身優勢,專注于加強和集中發展自身核心業務;

        5、企業的選擇更加靈活、自主,可以根據需求隨時擴大或縮小其服務規模;

        6、通過外包商的技術更新,企業始終可以得到一個先進的呼叫中心平臺;

        7、企業可以以最少成本獲得最佳服務。

        CRM(Customer Relationship Management)源于"以客戶為中心"的新型商業模式,是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。

        CRM策略強調客戶服務過程是一個整體,企業的銷售、市場和客服不應隔離。因此,所有的客戶交互,包括銷售,市場和客戶滿意度等,都由專人統一負責?蛻袈撓挡辉偈且环N事件,成為一個持續的過程。這種CRM策略不僅降低了費用,同時也增加了客戶滿意度。而結果可以表達為企業的收益增加。

        外包式呼叫中心解決方案:北電外包式呼叫中心解決方案概述

        針對外包呼叫中心的各種應用需求和運作特點,北電外包式呼叫中心系統解決方案采用多媒體支撐平臺的設計思想,建設基于成熟技術、開放軟/硬件平臺、預留多種應用業務接口的、 基于排隊機的、多種媒體手段接入的、呼入呼出混合型、多址、外包的商用呼叫中心。

        呼叫中心系統構成及方案介紹
        Meridian 1 Option系列數字程控交換機
        呼叫中心管理系統SCCS
        CTI中間件-IML /Symposium TAPI Service Provider
        IVR 交互式語音應答系統/FAX傳真服務器
        預撥號(Predictive Dialer)外撥服務器 用于主動外撥服務,包括外撥任務管理,智能預撥號及相應報表管理。
        數字錄音設備 用于實時監控業務代表服務質量,輔助業務考核及提高管理水平。
        iRemote遠端座席 基于VOIP技術的呼叫中心遠端座席/專家座席方案。
        Internet呼叫處理系統ezConnect
        iAgent座席CRM應用軟件

        外包式呼叫中心的優點

          (1) 可以集中精力發展自己的主營業務(2)降低運營成本(3) 始終擁有最先進的技術(4) 能夠接觸世界水平的營銷系統(5) 建立戰略伙伴關系,共擔風險

        外包呼叫中心的類型及服務應用

          采用外包服務有外包型(Out

        Sourcing),和混和型二種。外包呼叫中心的應用可分為長期性應用和臨時性應用,長期應用包括客戶服務熱線,服務支持,故障申告,帳單查詢,預約/預訂,訂單受理,下班時間替代服務等等,臨時性應用包括專題調查/民意測評,數據收集,新產品推出,促銷活動,短期擴容,呼叫溢出等服務。


         
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