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        IT外包管理以ITIL為鑒    

        轉載來源:中國電子政務資訊網

        大多數外包商還缺乏可量化、規范的IT外包服務管理體系,這種不明朗的服務狀態,讓服務商和用戶單位都面臨著很大的挑戰。

        從企業內部來說,國內有一個很龐大的外包群體,尤其是國資企業,他們一般采取誰開發、誰運維的外包模式,把相當一部分維護工作外包給應用開發商,這是國內最普遍的外包形態。但是,他們在外包方面存在諸多困惑,主要困惑是不知道怎么去管理這些外包服務商,也不知道怎么去量化這些服務,到底什么是好的服務,什么是不好的服務,服務要做到什么程度才算好的等。

        從企業外部環境來看,目前市場上的IT外包服務商的服務水平還有待進一步提高。大多數外包商只是針對自己開發的軟硬件來提供外包服務,缺乏全面服務能力,無法支持企業的整體IT外包需求。大多數外包商還缺乏可量化、規范的IT外包服務管理體系,這種不明朗的服務狀態,讓服務商和用戶單位都面臨著很大的挑戰:用戶單位對服務質量感到不滿意,而服務單位不一定能得到合理服務費用,往往只能通過持續不斷的項目形式來得到回報?傊,以上兩個方面的問題都不同程度制約著IT外包應用的進一步發展。

        從IT外包發展趨勢來看,企業越來越重視IT外包服務品質,希望IT外包服務商具備規范的服務體系、較高的服務水平,哪怕價格相對高一點。

        面臨這樣的挑戰,IT外包雙方都不得不突破原有管理模式,尋找新的發展方向。在國外,ITIL是指導企業IT外包應用的最佳實踐方法,尤其在ITILv3.0版本中增加了對外包服務管理的內容。在國內,作為“甲方”的電信和一些大型國企已經開始探索在IT外包應用中引入ITIL,規范管理IT外包商;作為“乙方”的IT服務商也開始探索建立符合ITIL的服務管理體系,提升服務水平。

        “甲方”關注質量監控和考核

        對于IT外包雙方來說,ITIL的價值各有不同。通過實施ITIL,作為“甲方”的用戶可以更加明確IT外包雙方的職責、日常要做的工作內容等,從而創建一個如何規范外包商的服務管理體系。

        目前,大多數企業的IT外包合同內容非常簡單,只簡單說明一下針對哪些系統提供維護服務,全年花多少錢,派多少人常駐等。很多企業IT外包方面的負責人所面臨的挑戰是:需要IT外包商提供什么樣的服務水平,才能讓企業業務部門滿意?如果業務部門不滿意,該怎么驅動IT外包商改善服務?到目前為止,大多數IT外包合同對以上內容沒有非常明確的定義。

        另外,外包的IT設施會有一些增減變化,服務的用戶數量也可能發生變化,如果在原來合同里沒有明確說明怎么改怎么辦?由于缺乏一種相應的管理機制,比如針對這些變化該如何進行協調等,那么最終就是客戶吃虧或者IT外包商吃虧。通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協議,用戶可以把整個外包內容細致化、量化,明確提出IT外包商該做些什么,并把這些服務項目放進服務合同中,改變以往粗放式的合同。

        例如,原來沒有明確說明外包商該怎么做后臺的維護工作,詳細化之后,用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來,代理廠商、代理服務商每天要巡檢幾次、要巡檢哪些內容;而且系統會自動檢查是否做過巡檢,如果兩小時內沒有巡檢,系統就會向用戶主管人員發一個短信,通知他們外包商沒有做巡檢。對用戶來說,這確實提供了一種便利的管理手段;對于外包商來說,通過這種規范性管理,從而幫助他們提升外包服務的管理水平。

        通過實施ITIL,用戶還可以對外包商進行量化考核。以前很多IT外包合同沒有明確的考核指標,不管是對外包商還是用戶,都是不公平的。舉例來說,現在用戶可以對服務滿意度進行量化,分為滿意、不滿意、比較滿意等幾個等級。如果70%客戶滿意那么就是比較滿意;低于50%的客戶滿意,就是不滿意等。隨后把這些量化的滿意度指標放進合同中,明確提出今年的滿意度是多少,明年要提升多少等,如果外包商達不到,就要接受懲罰。這樣,考核就比較細化了。

        總之,用戶可以在外包過程中更有效地承擔起質量監控和服務考核的角色。

        “乙方”重點規范服務流程

        通過實施ITIL,作為“乙方”的外包商可以搭建一個可量化、可視化、可控的服務管理體系,提升服務能力、服務水平、服務架構。目前,大多數IT外包商的服務能力比較薄弱,通過部署以ITIL為基礎的管理流程,外包商能夠以更科學的方法學會怎么做服務、怎樣配備人員、設置什么樣的服務職能以及制訂日常服務規范等,從而提升了管理能力、服務能力,并進而跟蹤服務成本的組成,幫助服務單位為優化和降低成本打下基礎。

        在組織體系設計上,ITIL打散以往按技術劃分部門的組織體系,提供層級化的組織架構,把服務人員按照一線、二線、三線來劃分。一線人員記錄服務的呼叫,并處理簡單故障;二線人員處理一線解決不了的問題;三線人員解決難度較大的問題。

        另外,ITIL還針對不同流程設置相應的流程經理,去推動和優化每個流程的實現。這種對服務資源進行重新整合的服務架構,把服務提供的日常職能和崗位劃分清晰,不僅可以提高處理故障的效率,還使相同數量人員的服務能力極大提高。

        ITIL的核心是流程管理,包括故障處理流程、變更流程等十大流程。通過實施ITIL,外包商能夠把日常操作全部流程化,并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。在這個基礎上,可以對各個流程的執行效果、服務質量進行量化考核和統計分析。

        簡單來說,乙方只要按照服務水平協議,做好外包的過程控制,就可以了。

        不同的實施關鍵點

        對于IT外包雙方來說,由于角色不同,因此導致二者在ITIL實施方面具有明顯不同的特點。

        IT外包商的服務管理體系設計與一般數據中心的相似,不同的是在開始就要規劃好服務容量。因為數據中心的服務內容變化是緩慢的、漸進的,但是IT外包商的服務內容變化的劇烈程度遠遠高于數據中心,這是最大的差別。因此,IT外包商的服務管理體系需要能夠適應這樣一種動態變化的環境,需要具備一定彈性。比如,IT外包商當前為兩個企業提供外包服務,如果第三個企業的服務合同進來時,這種服務管理體系是否能夠容納。

        為了保持彈性,IT外包商需要重點關注人力資源的能力規劃,比如多少人接多少個呼叫是合理的,邊際效應是什么樣,最大承受能力應該有一個范圍,也就是說,一個人接多少個呼叫是不會虧本的,而且一個人最多能夠承受多少個呼叫才不會使得服務質量明顯下降。

        相比IT外包商,用戶不是那么關注IT外包商提供服務的細節,通常是讓他的外包商來參與這些細節。只要看到外包商是按照IT服務流程和規范在運作就可以了。用戶比較關注的是控制點,比如服務目錄、服務水平協議的內容,服務質量、量化的考核指標,對故障的定義也非常關注,要求在多長時間內必須解決故障,什么等級的故障多長時間之內不能處理,就必須升級等,這些問題是用戶必須花精力來做的事情。

        總之,ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效,提高IT外包的應用效果,為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。從ITIL明鏡中看清自己后,IT外包可以籍此整衣正冠了,即IT外包公司可以定義清晰的目標,并用它指導后續工作朝著正確的方向進行。

        萬事開頭難,當外包公司開始接手客戶的各種IT應用支持服務項目時,遇到了麻煩,因為每個組織在對其軟件進行支持的方法各不相同。盡管如此,利用ITIL最佳實踐方法和流程進行分析,依然可以找到許多共性問題。

        從ITIL明鏡中看清自己后,IT外包可以借此整衣正冠了,即IT外包公司可以定義清晰的目標,并用它指導后續工作朝著正確的方向進行。根據ITIL最佳實踐方法和流程,為了對IT應用活動進行支持,IT應用支持服務關鍵目標應該覆蓋ITIL服務支持(Service Support)和服務提供(Service Delivery)兩個方面:

        ◆ 按合同規定,提供可*的服務;

        ◆ 提高系統的性能和可用性,通過有效的成本管理,實施預防性的系統維護(preventive maintenance);

        ◆ 通過提高IT應用支持團隊的效率,提供更節約成本的服務


         
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